【资料图】

皖中评特约评论员杨鹏程（资深时评员、安徽省法治宣传和研究中心主任）

安徽政务服务网“好差评”系统的数据显示，今年以来，全省“好差评”系统共收到各类评价2990万条，其中省级收到评价10万条，市级评价2980万条，好评率99.99%。

网上购物常常有“好差评”，包括好评、中评、差评。甚至到金融机构办业务，办完之后，工作人员会要求前来办理业务的人选择“满意、一般、不满意”对其进行评价，评价结束后，工作人员要对评价者表示感谢。

这样的场景，已在政府提供政务服务之后出现，由群众对政府服务进行“好差评”。我省已实现政务服务“好差评”系统在省市县乡村五级线上线下全覆盖、政务服务事项全覆盖。

政务服务好不好，人民群众说了算。政务服务引入“好差评”，是一件新鲜事，背后有何深意？效果如何？

近距离观察，99.99%好评率的背后彰显出服务优质、热心诚心的作风和风貌，从一个侧面体现出抓作风建设、促“一改两为”的丰硕成果。

对于近乎0.01%的差评率，其间有啥值得关注的地方？

一方面，政府部门敢于推出“差评”，就是自我革命、勇于纠错、直面问题，主动以企业和群众获得感为第一评价标准。与此同时，向百姓释放鲜明信号——群众是主人，服务是目的，有错必纠、无一疏漏、诚心诚意。

另一方面，站在群众的角度，他们可能并不熟悉政务服务事项流程，在遇到各种“疑难杂症”或者不知怎么办、“不知所措之时”——“好差评系统”就是给他们一个发出“求助信号”的机会，为政府部门提供具象的真实反馈。

民有所呼，政有所为。

实践中，在为民服务中事项千差万别、不尽一致，办理效果是否体现了暖心入心、能否解决急难愁盼问题——过去更多的是“政府自评”，而今引入“大众点评”，让百姓更加有底气、更加有发言权，他们在“用脚投票”中倒逼出政务服务的进步、清风正气的吹拂。

无论是“好评”和“差评”，意味着服务绩效由企业和群众来评判。换而言之，关注近乎0.01%的差评率，意味着对每一件事情负责、对每一项流程负责。

比如，群众给出的有的差评，源于平台系统功能不完善，如何进一步完善优化？那么回应差评的过程，就是更好解决企业和群众的急难愁盼问题。

还比如，如何主动服务、心贴心满足群众多样化需求？如何创新管理方式提升服务质效？通过“好差评”倒逼推动政务服务标准化、规范化、便利化。

差评“一件事”，改好“一类事”。我省一些地方聚焦群众反映的“多头跑”“跑多次”“效率低”等问题紧抓整改，打破部门边界和业务系统分隔，采取“综窗办理”“并联审批”等方式，对不动产、税务、社保、医保等涉及面广、办理量大、办理频率高、办理时间相对集中的政务服务事项，提供主题式、套餐式服务，努力实现企业和群众办事向“一地、一窗、一次”转变。

在国办电子政务办委托开展的网上政务服务能力（政务服务“好差评”）第三方调查评估显示中，我省省级政府一体化政务服务能力已连续5年处于“非常高”水平。

从这个意义上说，“办不成事窗口”“好差评”都是服务群众工作中不断探索出来的小切口、好方式，旨在“以评促改”“以评促优”，既“办好”又“好办”，有效率有温度，点亮百姓的“心灯”。

合报皖中评融媒体工作室 出品